Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Visão Geral

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os níveis de serviço que os clientes podem esperar da plataforma Kitopus. Ele define metas mensuráveis, remédios aplicáveis quando as metas não forem atingidas e as responsabilidades de cada parte.

Condições diferenciadas de SLA podem ser definidas no instrumento comercial aplicável ao cliente.

2. Disponibilidade do Serviço

Nos comprometemos com a seguinte meta de disponibilidade para a plataforma SaaS:

A disponibilidade é medida como o percentual do tempo total em um mês-calendário em que a plataforma esteve operacional e acessível, excluídas as hipóteses da seção 6.

Importante: a execução de análises depende também do Kitopus Agent e da infraestrutura do cliente (servidor, rede e banco de dados do ERP), que estão fora do escopo de disponibilidade da plataforma.

3. Manutenções Programadas

• janelas de manutenção programada serão comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência;
• sempre que possível, as manutenções serão realizadas fora do horário comercial (horário de Brasília);
• manutenções programadas não são contabilizadas no cálculo de disponibilidade;
• manutenções emergenciais podem ocorrer com aviso reduzido quando necessárias para proteger a integridade ou a segurança do serviço.

4. Tempos de Resposta a Incidentes

Os prazos são contados em horário comercial (dias úteis, das 9h às 18h, horário de Brasília), salvo condição diversa aplicável ao cliente. As metas de resolução são objetivos de esforço; a resolução definitiva pode depender de fatores externos, como fornecedores de infraestrutura ou o ambiente do cliente.

5. Tratativas de Disponibilidade

Tratativas comerciais, compensações ou remédios relacionados à disponibilidade do serviço são definidos exclusivamente no instrumento comercial aplicável ao cliente.

6. Exclusões

Este SLA não se aplica a indisponibilidades ou degradações causadas por:

• funcionalidades identificadas como beta, preview ou em acesso antecipado;
• falhas na infraestrutura do cliente, incluindo servidor do Agent, rede, firewall e banco de dados do ERP;
• ações, configurações ou omissões do cliente ou de seus usuários;
• manutenções programadas comunicadas conforme a seção 3;
• fatores fora do controle razoável da Kitopus, incluindo falhas generalizadas de provedores de nuvem e eventos de força maior.

7. Canais de Suporte

8. Monitoramento e Comunicação

A Kitopus mantém:

• monitoramento contínuo da plataforma e das execuções;
• comunicação proativa em incidentes de severidade Crítica e Alta, com atualizações até a resolução;
• análise pós-incidente (post-mortem) para incidentes Críticos, disponibilizada aos clientes afetados mediante solicitação;
• relatórios de disponibilidade quando previstos nas condições aplicáveis ao cliente.

9. Responsabilidades do Cliente

Para a adequada prestação do serviço, o cliente concorda em:

• manter o ambiente de execução do Kitopus Agent operacional, com conectividade de saída e acesso de leitura ao banco do ERP;
• reportar problemas prontamente pelos canais de suporte designados, com informações suficientes para diagnóstico;
• cooperar de forma razoável durante a investigação e resolução de incidentes;
• manter atualizados os dados de contato dos responsáveis técnicos e administrativos.

10. Alterações deste SLA

Este SLA pode ser alterado mediante aviso prévio de 30 dias. Alterações que reduzam níveis de serviço não se aplicarão a clientes vigentes antes do marco de renovação ou revisão das condições aplicáveis.